Die Zahlen lügen nicht: Wenn es um Online-Shopping geht, bevorzugen die Verbraucher den Live-Chat-Support. Besonders in einer Zeit, wo die Geschäfte geschlossen sind und sie die Möglichkeit vermissen, Verkäufer um Hilfe zu bitten. Besitzer von eCommerce dürfen die Chance nicht verpassen, Live-Chat für den Kundenservice zu nutzen. Er ist effizient und kostengünstig, was ist also daran auszusetzen?
Live-Chat ist eine leistungsstarke Technologie, die Ihrem Unternehmen helfen kann, die Supportarbeit zu optimieren. Darüber hinaus trägt er zur Kundenbindung bei, da der Chat eine Interaktion ermöglicht, die das Einkaufserlebnis der Kunden deutlich verbessert.
Sind Sie bereit, Ihre Besucher in Interessenten zu konvertieren? Fünf überzeugende Tipps, die helfen werden, die beste Kundenerfahrung mit Live-Chat zu liefern.
1. Kunden den Chat-Funktion leicht zugänglich machen
Keiner möchte Besucher unter Druck setzen. In Anbetracht der Erfahrung, die wir in einem Geschäft vor Ort machen, geht es vor allem darum, jemanden dort zu haben. Es ist praktisch Hilfe angeboten zu bekommen, allerdings erwartet man nicht, dass man dauerhaft verfolgt wird.
Das Gleiche gilt für den Live-Chat. Machen Sie ihn für Ihre Besucher sichtbar und verfügbar, so dass sie ihn leicht anklicken und sich bei Bedarf zu Hause fühlen können! Wir empfehlen, den Chat-Button auf der rechten Seite der Seite zu platzieren.
Danach können Sie ihn nach Ihrem ermessen personalisieren. Es ist möglich, den Chat so zu automatisieren, dass er mit einer Nachricht aufpoppt, die z.B. sagt: „Hallo, wie kann ich Ihnen heute helfen?“, nachdem der Besucher 30 Sekunden lang auf der Seite navigiert hat.
Vergessen Sie nicht, einen Namen und ein Bild für Ihre Agenten zu vergeben. Ein „echtes“ Gesicht zu haben, macht es für Besucher einfacher, im Chat zu interagieren.
2. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein
Wir können vielleicht keine Gedanken lesen, aber wir können die Erwartungen der Kunden übertreffen, indem wir ihnen die Aufmerksamkeit schenken, die sie suchen. Mit den gängigen Live-Chat-Softwarelösungen ist es möglich, zu sehen, welche Seiten der Besucher gerade ansieht. Außerdem können Agenten den Verlauf des Chats überprüfen, wenn es sich um einen wiederkehrenden Besucher handelt.
Passen Sie das Gespräch entsprechend an. Wenn der Kunde nach Joggingschuhen stöbert, kann der Agent fragen, ob er Hilfe bei der Auswahl der besten Größe benötigt. Wenn ein wiederkehrender Besucher bei einem vorherigen Chat eine Bestellung aufgegeben hat, könnte der Chat-Operator fragen, ob er seine Bestellung korrekt erhalten hat und ob er mit dem Service zufrieden war.
Der Versuch, die Handlungen Ihres Besuchers während der Einkaufs vorherzusagen, ist ein subtiler Weg, um sich in Ihre Kunden hinein zu versetzen. Es ist auch möglich, eine kurze Umfrage einzubauen, sobald der Chat vorbei ist.
Ob durch einfache Beobachtung der Kundenaussagen oder durch eine Umfrage, das Feedback von beiden ist wertvoll. Anhand dieser Daten können Sie Ihre Wissensbasis verbessern und Ihre Agenten auf die häufigsten Anfragen vorbereiten.
Vergessen Sie nicht, die Chats mit Hilfe von Tags zu organisieren. Mit dieser Funktion können Sie leicht die Bereiche abbilden, die möglicherweise verbessert werden müssen.
3. Kombinieren Sie automatisierte Dienste und Live-Chat
Eines der besten Dinge bei der Verwendung von Live-Chat für den Kundenservice ist, dass er kosteneffizient ist. Mit anderen Worten: Ein Agent kann gleichzeitig schnellen und effizienten Support für fünf verschiedene Kunden bieten. Die Verwendung von Schnellantworten erweist sich als praktisch, damit es optimal funktioniert.
Schnellantworten sind zuvor geschriebene Antworten auf die häufigsten Kundenfragen. Es ist ein gewisses Brainstorming erforderlich, um Ihren ersten Satz von Schnellantworten zu entwickeln. Danach entwickelt sie sich entsprechend der Interaktion, die Sie mit den Kunden haben. Wir empfehlen, sie einfach zu halten.
Bereiten Sie effiziente und kurze Sätze vor, indem Sie positive Sprachen verwenden und immer den hilfreichsten Ansatz verwenden. Auf diese Weise können Chat-Agenten ihre schnellen Antworten leicht und schnell anpassen, um den Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Das spart wertvolle Zeit für Agenten und Kunden!
Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie die Schnellantworten optimal nutzen können.
4. Seien Sie schnell
Wenn Kunden sich entscheiden, einen Live-Chat für den Kundenservice zu nutzen, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu senden, erwarten sie eine schnelle Antwortzeit. Live-Chat-Software ist bereit, Ihnen dabei zu helfen.
Hier bei Conversation24 liegt die durchschnittliche erste Antwortzeit im Chat bei 28 Sekunden. Sobald die Kunden etwas sagen, antworten wir mit einem einfachen „Hallo“ oder begrüßen sie mit „Guten Morgen!“. Es ist eine Art zu sagen, dass wir da sind und bereit sind, sie zu unterstützen.
Es dauert nur ein paar Sekunden und hilft den Agenten, etwas Zeit zu gewinnen, während sie nach den vom Kunden gewünschten Informationen suchen. Außerdem können Ihre Agenten durch die Verwendung von Schnellantworten einen Kunden beruhigen, während sie eine Lösung für kritischere Probleme finden und gleichzeitig anderen Kunden antworten.
5. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, innerhalb des Chats zu bezahlen
Neben dem Support für Kunden über den Live-Chat können Sie ihnen jetzt auch einen Link zum Bezahlen eines Artikels senden, ohne das Gespräch zu verlassen. Ja, Sie haben es richtig gelesen! Nehmen wir an, Sie haben eine Autovermietung.
Ein Kunde ist im Begriff, zwei Tage in London zu verbringen und möchte ein Auto mieten. Er informiert Sie über die Tage, die Zeit und die Größe des Fahrzeugs, das er haben möchte. Sobald er sich entschieden hat und mit dem Deal einverstanden ist, können Sie ihm problemlos einen Link zur Bezahlung der Dienstleistungen schicken.
Bei Conversation24 sind wir dabei, ein neues Tool einzuführen, das einen integrierten Checkout-Prozess ermöglicht. Wie es funktioniert, können Sie unten sehen:
https://www.youtube.com/watch?v=MEkgId3oKvk&ab_channel=Conversation24
Warum Sie mit der Einführung von Live-Chat für den Kundenservice nicht warten sollten
Durch einen Live-Chat können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen. Nach und nach können Sie deren Feedback nutzen, um maßgeschneiderte Marketingaktionen zu erstellen und die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu überwachen, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das Ergebnis ist ein wesentlich professionelleres und qualifizierteres Kundenservice-Management!
Wie wäre es, wenn Sie Ihren Kundenservice noch weiter verbessern und sich von anderen abheben? Wir sind bereit, Ihnen zu helfen!
