Wir befanden uns alle schon einmal in einer Situation, in der wir uns an den Kundensupport wenden mussten: beschädigte Produkte, Rücksendungen, Fragen und Beschwerden. Die Liste ist endlos. Der Zugang zur Technologie hat uns heute die Möglichkeit gegeben, uns in Echtzeit zu verbinden, während wir mit unserem Leben weitermachen. Und wenn man versehentlich die Verbindung zum Kundensupport verliert? Sei es durch schlechtes WiFi oder ein Signalverlust auf Ihrer Seite. Bedeutet dies, dass Sie bei der erneuten Kontaktaufnahme wieder bei Null anfangen müssen? Dafür fehlt es an zeitlichen Ressourcen! Hier kommt die Omnichannel-Kommunikation bzw. der Omnichannel-Support ins Spiel.
Unabhängig davon, auf welcher Plattform Sie als Kunde sind, müssen Sie das Support-Team am anderen Ende nicht wiederholen oder neu informieren. Das Unternehmen oder die Marke, an die Sie sich wenden, hat sichergestellt, dass Sie sie nicht nur auf mehreren Plattformen erreichen können, sondern dass sie alle Ihre zuvor gegebenen Informationen gespeichert haben und bereit sind, sie erneut aufzurufen.
Was kann man unter „Omnichannel“ verstehen?
Zu Beginn muss zwischen Multichannel und Omnichannel unterschieden werden. Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden heute ein Multichannel-Erlebnis, sprich, verschiedene Kommunikationsplattformen für die Interaktion zu öffnen. Ob das nun Social Media Messaging, E-Mail oder Live-Chat ist. Der Unterschied zu Omnichannel von diesen Kommunikationsplattformen besteht allerdings darin, dass den Kunden nicht nur mehrere Kanäle zur Verfügung gestellt werden, sondern auch der Konversationsfluss so effizient und nahtlos wie möglich gestaltet wird.
Das bedeutet, dass Sie nicht nur zwischen den verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln können, sondern auch nach Belieben zu Gesprächen zurückkehren können. Omnichannel-Support gibt alles um die Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu maximieren.
Warum Omnichannel-Support?
Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Treiber für ein Unternehmen. Hier findet die direkte Kommunikation statt und Beziehungen können aufgebaut oder abgebrochen werden. Omnichannel-Support macht diese Interaktion viel einfacher. Mit schnellen Antworten und Unterhaltungen in Echtzeit, verteilt auf eine Vielzahl von Kanälen.
Dieser Ansatz gleicht alle Unebenheiten in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden aus. Und er sorgt für eine reibungslose Kommunikation und eine Optimierung des Kundenservices.
Wie schafft man Omnichannel-Support an?
Omnichannel bedeutet viel mehr als nur, dass Ihre Kunden Sie auf jedem Kanal erreichen können. Stattdessen müssen Sie sicherstellen, dass alle Kundenkontaktpunkte aufeinander abgestimmt und nahtlos sind. Das ist kein einfaches Unterfangen, aber bei der richtigen Umsetzung, sind Sie auf dem besten Weg, langfristige Beziehungen und zufriedene Kunden aufzubauen.
Hier eine Handvoll Möglichkeiten dafür:
Sammeln von Kundendaten
Heutzutage ist die Personalisierung innerhalb von Gesprächen mit Kunden entscheidend geworden. Aus diesem Grund ist die Speicherung der vergangenen Gespräche und Informationen Ihrer Kunden von entscheidender Bedeutung. Sie erhöhen nicht nur die Qualität der Interaktionen, sondern verbessern auch die Kundenerfahrung. Wenn alle Informationen direkt vor den Augen Ihres Support-Teams liegen, kann es schnell darauf zugreifen und ein Gespräch an dem Punkt wieder aufnehmen, an dem es unterbrochen wurde. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!
Die richtigen Tools für Omnichannel-Support
Ohne die richtigen Tools hat Ihr Unternehmen möglicherweise Schwierigkeiten, mit modernen, anspruchsvollen Kunden umzugehen. Die Sicherstellung, dass alle Ihre Kommunikationskanäle unter einem perfekt gestalteten Posteingang verwaltet werden, ist eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen. Auf diese Weise haben Ihre Mitarbeiter ein einfach zu bedienendes Dashboard zur Verfügung, mit dem sie alle Fragen in Sekundenschnelle und auf jeder Plattform beantworten können. Diese Konversationen in Echtzeit fördern die Markentreue und tragen einmal mehr zu diesen bedeutungsvollen Kundenerlebnissen bei.
Team Work ist entscheidend
Genauso wie die richtigen Tools wichtig sind, ist es genauso wichtig, Ihr Kundenbetreuungsteam auf die richtige Weise zu führen. Wenn Sie ein nahtlos zusammenarbeitendes Team haben, schaffen Sie bessere Interaktionen für Ihre Kunden. Informationen sollten leicht zugänglich sein, damit ein Mitarbeiter dort weitermachen kann, wo ein anderer aufgehört hat. Die Kunden müssen sich nicht mehr wiederholen und es entfällt ein langwieriger Prozess, den Ihre Mitarbeiter durchlaufen müssten, um an diese Informationen zu gelangen. Darüber hinaus ist die Beauftragung externer Mitarbeiter eine gute Möglichkeit, Ihr Kundensupport-Team zu entlasten und sicherzustellen, dass Sie die entscheidenden schnellen Antwortzeiten liefern.
Mit allen Kanälen verbunden
Das ständige Aktualisieren Ihrer Kanäle ist entscheidend. Auf allen möglichen Wegen erreichbar zu sein, wird Ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Mit mehreren Kanälen können Sie Ihren Kunden ein höheres Maß an Service bieten. Dies wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Der Live-Chat zum Beispiel ist eine sehr beliebte Plattform, auf der Kunden Unterstützung suchen. Daher wird die Nutzung solcher Plattformen das Wachstum eines jeden Unternehmens durch Kundenzufriedenheit und den Aufbau langfristiger Beziehungen erleichtern.
Die Teile zusammenfügen
Wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz umsetzen wollen, ist es wichtig, alle oben genannten Themen gemeinsam zu betrachten. Sich auf eines zu konzentrieren, wird Ihrem Unternehmen zwar Vorteile bringen, aber nicht sein volles Potenzial ausschöpfen.
Um besser zu verstehen, was es wirklich bedeutet, ein erfolgreiches Omnichannel-Erlebnis zu bieten, muss man sich jede Aktion als einen Strang vorstellen, der zu einem optimierten Kundenerlebnis führt. All diese Saiten müssen in perfekter Harmonie miteinander verwoben werden. Wenn es richtig gemacht wird, können die Vorteile endlos sein.
Lassen Sie sich von Conversation24 dabei helfen, Ihre Omnichannel-Reise noch heute zu starten und die Tür zu zufriedenen Kunden zu öffnen!
