Im Jahr 2015 schrieb der ehemalige Developer Experience Lead von Uber, Chris Messina, einen Artikel, in dem er untersuchte, wie man Messaging-Apps als Point of Sale nutzen kann. Er gab der Praxis auch einen Namen: Conversational Commerce. Zu diesem Zeitpunkt wussten die meisten Leute nicht, was Conversational Commerce ist, aber er stieß die Diskussion an.
In dem Artikel analysiert er, wie Apps wie Talk und Facebook, das zu dieser Zeit gerade WhatsApp gekauft hatte, sich darauf konzentrierten, Kunden über Messaging zu erreichen. Außerdem stellte er fest, dass große Unternehmen wie Apple, Google und Amazon ebenfalls begannen, ihre Sprachassistenten zu nutzen, um Kundenanfragen in potentielle Verkäufe zu verwandeln.
Und wie hat sich das sechs Jahre später entwickelt? In diesem Artikel besprechen wir, was Conversational Commerce ist und warum es so wichtig für den E-Commerce wurde.
Was also ist Conversational Commerce?
In wenigen Worten kann man von Conversational Commerce sprechen, wenn Unternehmen Messaging-Apps (oder andere interaktive Medien wie einen Sprachassistenten) nutzen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und sie zu einer Bestellung zu bewegen. Es geht darum, den Kunden während des gesamten Kaufprozesses zu begleiten. Die Kunden können direkt den Kundensupport in Anspruch nehmen, nach personalisierten Empfehlungen fragen, Bewertungen einsehen und mit den Vertretern des Unternehmens sprechen.
Das Beste daran ist, dass sie alles innerhalb einer einzigen App ihrer Wahl erledigen können. Das kann zum Beispiel über den Live-Chat, WhatsApp Business oder den Facebook Messenger sein. Und wenn sich ein Kunde entscheidet, etwas zu kaufen, muss er die App nicht einmal verlassen.
Wie viel einfacher kann es werden? Dank Conversational Commerce können Verbraucher schnell mit einem Chatbot oder einem Chat-Agent (und manchmal auch mit beiden) interagieren. Sie verlassen die Website oder die App mit einem Lächeln im Gesicht, und davon kann Ihr Unternehmen nur profitieren.
Messaging-Apps bilden den Weg zur Verbesserung der Kundenloyalität. Indem Sie einen dieser Dienste nutzen, verbessern Sie das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens. Es ist die perfekte Gelegenheit für Unternehmen, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und einen Weg zu finden, noch stärker mit ihrem Publikum verbunden zu sein.
Wenn Sie Ihren Kunden einen exzellenten Service bieten, werden sie nicht zögern, wieder bei Ihnen einzukaufen. Außerdem werden sie vielleicht Ihre unglaublichen Dienstleistungen weiterempfehlen!
Wie funktioniert es?
Denken Sie an Ihre Erfahrung, wenn Sie ein Geschäft besuchen. Meistens kommt ein Verkäufer vorbei und fragt, ob Sie Hilfe bei irgendetwas brauchen. Das Gespräch beginnt nie damit, dass er Sie nach Ihrer E-Mail-Adresse fragt, um Sie für sein Rabattprogramm anzumelden. Sie werden das nur erwähnen, wenn sie entscheiden, dass die Information in das Gespräch passt.
Das Gleiche gilt für den eCommerce. Besucher genießen die Tatsache, dass sie auf den Chat zählen können, falls sie Hilfe benötigen. Und wenn sie anfangen zu chatten, dann wird ein aufmerksamer Agent bereit sein, die besten Lösungen für sie zu bieten. Es ist eine Möglichkeit, sie in das Gespräch zu involvieren. Es ist jetzt üblich, Marken zu sehen, die In-App-Messaging oder Live-Chat verwenden, um Besucher mit einem Agenten in Kontakt zu bringen. Neben der Beantwortung von Fragen zu den Produkten und Dienstleistungen können die Agenten dies als perfekte Gelegenheit für Upselling oder Cross-Selling sehen.
Stöbert die Person im Chat nach Regenmänteln, während sie mit Ihnen spricht? Sie können einige Modelle vorschlagen. Fragt die Person nach Turnschuhen für einen Langstreckenlauf? Außer dem Angebot von Schuhen können Sie ihr sagen, dass Sie auch eine schöne Auswahl an Socken haben.
Beginnen Sie einfach! Nach den ersten Schritten wird es einfacher, die Bedürfnisse der Kunden abzubilden und die besten Wege zu finden, ihnen ein personalisiertes und „menschlicheres“ Erlebnis zu bieten.
Was ist Conversational Commerce – ein Praxisbeispiel
Also – was ist Conversational Commerce? Ist es für Sie immer noch ein bisschen unklar? Wenn das der Fall ist, können wir ein praktisches Beispiel verwenden. Vichy ist eine französische Dermo-Kosmetik-Marke. Sie nutzten eine Integration mit dem Facebook Messenger, um einen virtuellen Assistenten zu erstellen. Indem Sie ein paar Schritten folgen, können Sie Ihren Hauttyp angeben und was Sie suchen, um Ihre Hautpflege-Routine zu verbessern.
Anhand der gesammelten Antworten kann der virtuelle Ratgeber die am besten geeigneten Produkte vorschlagen.
Ohne den Chat zu verlassen, können Sie die Bewertungen lesen, diejenige auswählen, die Ihnen am besten gefällt, und dafür bezahlen. Ein paar Monate nach der Implementierung dieses Dienstes hatte Vichy eine Konversionssteigerung von 35 %. Außerdem sammelten sie dadurch sicherlich einige wertvolle Kundeneinblicke.
Wie kann Ihr Unternehmen also sicher sein, Leads durch Conversational Commerce zu generieren?
Überlegen Sie zunächst, welche Auswahl an Kanälen Sie haben und wie diese ein fester Bestandteil Ihres Unternehmens werden können. Abhängig von den Zielen, die Sie verfolgen, ist es vielleicht an der Zeit, den Omnichannel-Weg zu gehen. Mit anderen Worten bedeutet dies, dass Sie praktisch überall präsent sein müssen – soziale Medien und Touchpoints im Einzelhandel eingeschlossen, bereit, Kunden auf jedem Kanal konvertieren zu lassen.
Berücksichtigen Sie Ihre Geschäftsziele und wer Ihre Zielgruppe ist. Analysieren Sie, wo diese den größten Teil ihrer Zeit verbringen, und Sie werden ein besseres Verständnis für die beste Wahl des Kanals haben, in den Sie investieren sollten.
Unabhängig von Ihrer Wahl können Sie darauf zählen, dass wir Sie auf dieser Reise begleiten!
