Kunden sind der wichtigste Teil eines jeden Unternehmens. Und dementsprechend ist es auch das Kundenservice-Team. Ob in der Filiale, am Telefon oder im Live-Chat, sie sind die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Nach einem guten Kundenservice-Training sind die Grundlagen, wie man Kunden am besten behandelt, vorhanden. Aber reicht das für die Produktivität des Teams und für die Kundenzufriedenheit aus?
Mit zunehmender Praxis kann es passieren, dass sich die Agenten zu sehr an ihre Arbeitsabläufe gewöhnen und der Umgang mit den Kunden immer mehr zu einem automatischen Prozess wird. Ihre Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden kann nachlassen. Das sollte nicht der Fall sein, wenn Sie einen Top-Kundenservice bieten möchten.
Um dies zu vermeiden, haben wir einige sehr einfach anwendbare Tipps vorbereitet, um die Produktivität Ihres Chat-Teams zu erhöhen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Anfragen Ihrer Kunden auf frische und professionelle Weise bearbeitet werden.
Produktivitäts-Tipps:
Liefern Sie schnelle Antworten
Heutzutage ist es entscheidend, schnell zu sein. Niemand möchte seine Zeit damit verschwenden, die Informationen zu finden, die er braucht. Und Ihren Kunden die Antworten, die sie suchen, schnell zu liefern, ist sehr wichtig.
Dies kann dadurch erreicht werden, dass Ihre Agenten die Benachrichtigungen der Chatsoftware immer eingeschaltet haben. Auf diese Weise kann der Agent, wenn ein neuer Chat eingeht, hören und sehen, dass er da ist. Er wird also schnell klicken, um zum Chat zu gehen und zu antworten. Der Kunde muss nicht länger als 30 Sekunden warten, bis er die erste Nachricht vom Agenten erhält.
Senden Sie kurze Nachrichten
Heutzutage lesen die Leute nicht mehr so gerne. Und die Aufmerksamkeitsspanne scheint immer geringer zu werden. Eine Studie aus dem Jahr 2000 zeigte, dass die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne 12 Sekunden beträgt. Und im Jahr 2013 waren es sogar nur noch 8 Sekunden! Zum schnellen Vergleich – die Aufmerksamkeitsspanne eines Goldfisches beträgt 9 Sekunden.
Um also die Aufmerksamkeit der Leute zu erregen und sicherzustellen, dass sie verstehen, was Ihre Agenten meinen – bringen Sie Ihrem Chat-Team bei, kurze Nachrichten zu senden. Das Senden von Kurznachrichten garantiert, dass der Kunde mehr lesen wird. Um also auf der sicheren Seite zu sein – bitten Sie Ihre Chat-Agenten, nur kleine Informationen zu senden, die leicht lesbar sind.
Nutzen Sie vorformulierte Antworten
Quick replies help a lot with your agent’s productivity. With them, they will not only reply fast, but it will be with the best quality since they are pre-written. And if you create them shorter, it will be even better. Just small chunks of the most important information.
Vorgefertigte Antworten helfen sehr bei der Produktivität Ihres Agenten. Mit ihnen werden sie nicht nur schnell antworten, sondern auch mit der besten Qualität, da sie vorformuliert sind. Und wenn Sie sie kürzer gestalten, wird es sogar noch besser sein. Nur kleine Brocken mit den wichtigsten Informationen.
Ihre Agenten werden schnell und effektiv sein und Ihre Kunden werden von der Geschwindigkeit und Qualität begeistert sein. Denken Sie aber daran, dass die Agenten die Antwort je nach Frage des Kunden noch einmal überprüfen und ggf. anpassen müssen. Schließlich sind nicht alle Fragen genau gleich.
Seien Sie auf dem Laufenden
Abgesehen von den Chat-Funktionen besteht ein großer Teil der Arbeit eines Chat-Agenten darin, dass er Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen gut kennt. Und sie müssen auch Informationen über alle Prozesse und die Art und Weise, wie Dinge gehandhabt werden, haben. Sie sind diejenigen, die diese Informationen an Ihre Kunden weitergeben, also müssen sie sich gut auskennen.
Damit die Informationen korrekt an den Kunden weitergegeben werden, müssen Sie nicht nur für eine gute und umfassende Schulung sorgen. Sondern Sie müssen sie auch bei jeder Änderung, die eingetreten ist, auf den neuesten Stand bringen. Änderung einer Richtlinie, Preisänderung, eine neue Promotion, eine neue Funktion – lassen Sie es sie wissen! Das ist ein Muss! Gute Kommunikation ist der Schlüssel zu besserer Leistung. Dies wird sie effizient und produktiv halten.
Feedback-Sitzungen
Eine weitere gute Möglichkeit, das Niveau Ihrer Chat-Agenten zu halten, ist, ihnen regelmäßig Feedback zu geben. Sie können jemanden damit beauftragen, die Qualität ihrer Chats zu überprüfen. Wie sind ihre Leistungen, was müssen sie verbessern und was können sie am besten. Dies alles muss Ihren Chat-Agenten mitgeteilt werden.
Sie können sich sogar kleine Preise für die Besten ausdenken. Das wird Ihr Team motivieren, viel mehr zu leisten. All dies und noch viel mehr ist wichtig, um die Produktivität auf Kurs zu halten. Sie werden nicht nur wissen, woran sie arbeiten müssen, sondern sie werden auch wissen, dass Sie sich kümmern. Also werden sie sich auch kümmern. Dies wird erstaunliche Ergebnisse für die Leistung des Teams bringen und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Die Kombination der Funktionen der Chatsoftware mit einer guten Fortbildung und regelmäßigem Feedback ist die beste Kombination für eine bessere Produktivität Ihres Kundendienstteams. Ein zufriedenes Team wird immer zu zufriedenen Kunden führen.
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