Die Nutzung von Live-Chat und Messaging-Apps nimmt konstant zu. Viele Unternehmen nutzen diese Kundenservice-Kanäle, da immer mehr Kunden es vorziehen, auf diese Weise mit ihnen in Kontakt zu treten. Kunden erwarten mittlerweile eine Live-Chat-Funktion auf jeglicher Website, die sie besuchen, egal in welchem Bereich – eCommerce, Banken, Gesundheitszentren, Behörden usw.
Da sowohl Live-Chat als auch Messaging demselben Zweck dienen und sie gleich scheinen mögen, herrscht eine generelle Verwirrung über die Unterschiede zwischen den beiden. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie man sie unterscheidet und wie man sie einsetzt, damit Sie aus ihnen das Beste für Ihr Unternehmen herausholen.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist auf den meisten Websites zu sehen und man erwartet, dass er vorhanden ist, egal welche Website man besucht. Heute möchten mehr als 41 % der Besucher einen Live-Chat auf ihrer Website sehen, und der Prozentsatz steigt auf 50 % bei Nutzern von Mobilgeräten.
Den Live-Chat-Button gibt den Nutzern ein Gefühl der Erleichterung, dass im Falle von Fragen oder Problemen jemand da ist, der ihnen helfen kann. Dies steigert direkt das Vertrauen der Kunden in die Marke, da sie wissen, dass sie bei Bedarf vom Unternehmen unterstützt werden.
Der Live-Chat ist eine Konversationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, mit ihren Kunden auf eine sofortige und viel einfachere Weise in Kontakt zu treten. Er bietet Echtzeit-Einzelgespräche mit Kunden. Er ist zeitgleich, direkt und sitzungsbasiert.
Das bedeutet, dass sowohl der Agent als auch der Besucher online und aktiv sein müssen, um das Gespräch zu führen. Andernfalls wird der Chat geschlossen und damit die Sitzung beendet. Sobald die Sitzung beendet ist, kann der Besucher die vorherigen Nachrichten nicht mehr sehen, wenn er einen neuen Chat startet.
Was ist Messaging?
Wir alle verwenden Messaging-Apps, um jeden Tag miteinander zu kommunizieren. Die Apps, die wir verwenden, sind meist bekannte wie WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, WeChat, etc. Und die Menschen werden immer vertrauter damit, diese Apps auch für die Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen.
Es ist viel einfacher für Kunden, die gerade kein Desktop-Gerät verwendet, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, ohne dass sie extra die Telefonnummer anrufen oder die Website besuchen müssen. Alles, was sie tun müssen, ist, die Messaging-App zu öffnen, die sie am häufigsten verwenden, und ihr Unternehmen zu kontaktieren.
Mit Messaging-Apps wird die gesamte Konversation gespeichert und sowohl der Agent als auch der Besucher können sich jederzeit darauf beziehen. Auf diese Weise muss der Besucher etwas nicht mehr als einmal erklären. Und das Unternehmen kann sich ein viel klareres Gesamtbild vom Kunden machen.
Außerdem hat das Unternehmen bei einigen Apps Zugriff auf den Namen des Kunden, was die Sache noch persönlicher macht. Und 75% der Verbraucher behaupten, dass sie eher von einer Marke kaufen, die ihren Namen und ihre Geschichte kennt. Der personalisierte Touch stärkt also die Beziehung zum Kunden enorm.
Messaging findet in der gewählten Messaging-App statt, und es ist nicht zeitgebunden. Das bedeutet, dass der Kunde nicht ständig online sein muss, um die Antwort des Agenten zu erhalten, noch muss der Agent online sein, um die Frage des Kunden zu erhalten. Es ist wie eine ganz neue, viel bessere Version der E-Mail.
Was sind also die Unterschiede?
Live-Chat und Messaging sind beide dazu da, die Beziehung zu Ihren Kunden einfacher und besser zu gestalten. Sie spielen im selben Team, und obwohl es Funktionen von Messaging gibt, die der Live-Chat bald übernehmen soll, gibt es dennoch ein paar Unterschiede zwischen ihnen. Hier sind sie:
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Zeitgleich vs. zeitversetzt
Live-Chat-Unterhaltungen sind zeitgleich und direkt, das heißt, sie sind sitzungsbasiert und beide Parteien müssen online sein, damit die Unterhaltung stattfinden kann. Messaging-Unterhaltungen sind nicht zeitgleich – sie sind fortlaufend, „nie endend“ und die Anforderung, online zu sein, gilt hier nicht.
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Reichweite
Der Live-Chat kann von Kunden nur über die Website Ihres Unternehmens erreicht werden – Desktop oder mobil. Damit der Chat aktiv ist, sollte die Website auf der Seite des Besuchers geöffnet bleiben. Mit Messaging müssen Kunden nicht auf Ihre Website gelangen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie müssen nur die Messaging-App verwenden, und sie können sie auf Desktop- oder Mobilgeräten nutzen. Sie können auch während des Gesprächs multitasken, ohne dass die Chat-Mitschrift verloren geht.
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Verfügbarkeit
Es ist möglich, den Live-Chat rund um die Uhr verfügbar zu machen, allerdings bedeutet dies, dass Ihre Agenten auch nachts arbeiten müssen. Um solche Stunden abzudecken, kommt meist der Chatbot ins Spiel. Oder, wenn keine Agenten verfügbar sind, wird der Chat-Button auf der Website nicht angezeigt. Mit Messaging besteht die Möglichkeit, die Nachrichten Ihrer Kunden zu empfangen, auch wenn Sie nicht online sind. Sie müssen auch nicht auf Ihre Antwort warten, sondern werden einfach benachrichtigt, sobald sie Ihre Rückmeldung bekommen.
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Gesprächsverlauf
Normalerweise wird beim Live-Chat das Gesprächsprotokoll innerhalb der Chatsitzung gespeichert. Manchmal ist es möglich, die vorherige Unterhaltung mit demselben Kunden zu sehen, wenn er den Chat von derselben IP-Adresse/demselben Gerät aus gestartet hat. Dies kann jedoch nur für den Agenten und nicht für den Kunden sichtbar sein. Bei Messaging-Apps sind alle Unterhaltungen jederzeit sowohl für den Kunden als auch für den Agenten verfügbar, und sie können falls nötig darauf zugreifen.
Live-Chat oder Messaging – was ist besser?
Live-Chat und Messaging gibt es schon seit geraumer Zeit, insbesondere Live-Chat. Sie haben ihre Zweckmäßigkeit und Einfachheit bewiesen und tun dies auch weiterhin. Die Kunden bevorzugen die Möglichkeit, ein Unternehmen durch das Senden von Nachrichten zu kontaktieren, anstatt anzurufen oder E-Mails zu senden.
Es ist immer wichtig, die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Eine dieser Anforderungen ist die einfachere Möglichkeit, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten. Auf der ganzen Welt geben Unternehmen ihr Bestes, um diese Anforderungen zu erfüllen. Der einfachste Weg dahin, ist, die Vorteile von Live-Chat und Messaging zu kombinieren. Die optimale Lösung ist, auf allen Kanälen verfügbar zu sein, auf denen sich Ihre Kunden aufhalten könnten.
Warum also nicht eine großartige Kombination aus Live-Chat und Messaging-Apps nutzen? Beginnen Sie hier!
