Die Pandemie erschütterte weltweit die Märkte und veränderte die Art und Weise des Shoppings erheblich. Aufgrund der Einschränkungen mussten einige Unternehmen ihre Geschäfte schließen. Diese Veränderung führte Kunden dazu, online einzukaufen. Oft bietet ein Unternehmen online und direkt vor Ort die gleiche Auswahl an. Online einzukaufen zeigt sich allerdings als ganz andere Erfahrung. eCommerce-Websites mussten sich in einem Markt zurechtfinden, der von kontinuierlichen Veränderungen und Verbesserungen lebt. Die Struktur die sie dafür jetzt haben, ist viel besser als vor etwa fünf Jahren. Doch selbst wenn der Kunde alle Informationen einer Webseite zur Verfügung hat, können trotzdem noch Fragen offenbleiben. Anders als in einem Geschäft vor Ort, können Kunden online i.d.R. nicht einen Verkäufer um Hilfe bitten. Mit einem Chat vielleicht doch.
Live-Chat übernimmt einige Funktionen vom Verkäufer vor Ort. Wenn Ihr eCommerce-Shop nicht schnell genug den Wunsch des Kunden erfüllen kann, wird der Kunde wahrscheinlich einfach zu einer anderen, mehr komfortabelen Seite wechseln. Dies lässt sich leicht verhindern. Im Folgenden: Gründe dafür warum eCommerce-Unternehmen Live-Chat verwenden sollten.
Kunden möchten keine Zeit verschwenden
Ihre Kunden finden die FAQ vielleicht zu lang. Eventuell fehlt ihnen auch einfach die Zeit um sie gründlich durchzugehen. Sie haben wahrscheinlich mehrere Webseiten gleichzeitig geöffnet. Beim Telefonat in der Warteschleife zu hängen oder mehrere Tage auf eine E-Mail zu warten ist keine Option. Kurzum: Kunden möchten beim Einkaufen Zeit sparen. Sie suchen nach direkten Antworten. Der Live-Chat ist ideal, um schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Live-Chat-Apps verfügen über Funktionen, die es Chat-Agenten ermöglicht schnell zu antworten. Da ein Chat-Agent gleichzeitig mehrere Chats bearbeiten kann, ist diese Art von Kundenhilfe ein effizienter und wirtschaftlicher Weg.
Die Möglichkeit zum Multitasking, während sie chatten
Das Multitasking kann auch ein Vorteil für den Kunden sein. Ein weiterer Vorteil beim Online-Shopping ist die gegebene Möglichkeit, mehrere Sachen zeitgleich zu bearbeiten. Beispielsweise könnten Kunden private Emails oder Nachrichten lesen, während sie auf eine Antwort aus dem Chat warten. Wenn Kunden eCommerce anstelle eines Ladens vor Ort wählen, können sie unbeschwert verschiedene Webseiten durchsuchen.
Live-Chat: das ideale Werkzeug zur Steigerung Ihrer Konversionsrate
Wenn Kunden gewünschte Informationen nicht umgehend finden können, ist eine Verzögerung des Kaufes durchaus möglich. Ein Beispiel:
Ein Kunde hat einen Pullover gekauft und möchte ihn, aufgrund einer zu kleinen Größe, retournieren. Frustration könnte auftauchen, wenn ermühselig weitere Informationen über die Rückgabe- und Erstattungsrichtlinienabmühen finden muss. Wenn er aber direkt eine Antwort erhalten kann, indem er seine Frage im Live-Chat stellt?
Ein weiteres Beispiel:
Ein Kunde möchte sich über Versandkosten und eine eventuelle Express-Option informieren. Vielleicht ist er ja schon bereit die Bestellung aufzugeben, aber benötigt vor der endgültigen Abschließung nur noch diese Information. Wenn er die Information nicht schnell genug bekommt, gibt er die Bestellung vielleicht gar nicht auf.
57 % der Online-Kunden brechen ihren Kauf ab, wenn sie nicht sofort eine Antwort vom Kundensupport erhalten. Im Bestellprozess möchte ein Kunde – wieder einmal – Zeit sparen. Der Chat kann ebenfalls die richtige Lösung sein, wenn der Kunde die benötigte Antwort innerhalb weniger Minuten erhält.
Wir haben einige wiederkehrende Fragen aufgelistet, die eCommerce-Websites erhalten. Ein Chat-Agent ist in der Lage, diese schnell zu beantworten:
- Wie lange dauert die Lieferung meines Pakets, wenn ich heute bestelle?
- Gibt es einen Rabatt für Neukunden?
- Wenn die Größe eines Kleidungsstücks nicht stimmt, kann ich es umtauschen? Ist eine Rückerstattung möglich?
- Wie größengetreu ist dieser Artikel?
Es würde kostbare Zeit in Anspruch nehmen, einen neuen Tab zu öffnen, eine neue Nachricht zu tippen, sie per E-Mail zu versenden und zu warten, bis sie beantwortet wird. Anstatt den Kunden Zeit zu geben bei der Konkurrenz zu landen, können sie leicht mit schnellen Antworten und kompetenten Live-Chat-Services zufriedengestellt werden. Somit fühlt sich der Einkauf immer vertrauter für den Kunden an.
Erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden
Ein Live-Chat ermöglicht es Ihnen, sofortiges Feedback zu erhalten. Ob man Kunden nach Ihrer Zufriedenheit mit dem Service fragt oder indem Sie denen einfach „zuhören“. Kunden können den Chat durch ein im Chat integriertes Punktesystem bewerten. Durch den Chat fühlen sich die Kunden nicht gezwungen, einen neuen Link zu öffnen, um beispielsweise an einer E-Mail-Umfrage teilzunehmen oder um ein Feedback telefonisch abzugeben. Der Live-Chat liefert aussagekräftige Daten, die über den Telefon- oder E-Mail-Support nicht erreicht werden können. Darüber hinaus ist es möglich, Ihr CRM (Customer-Relationship-Management) auf analytische Tools zu erweitern. Anhand dieser Daten können Sie verfolgen, wann sich Kunden für die Nutzung des Chats entscheiden und auf welche Hürden sie am häufigsten stoßen.
Bieten Sie dem Kunden ein menschliches Erlebnis durch Chat
Soll der Kunde bei Ihnen das Gefühl haben, so nah wie möglich an der Atmosphäre eines Geschäfts zu sein, könnte Live-Chat die Antwort sein. Etwa 70 % der Verbraucher haben lieber menschliche Agenten als KI-Technologien. Durch eine weniger mechanischen und eher freundliche Herangehensweise fühlen sich Kunden bei der gesamten Kauferfahrung wohler. Eine einfache Aussage wie: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ widerspiegelt sogar Verkäufer vor Ort
Live-Chat ist ein mächtiges Werkzeug für E-Commerce. Kunden kehren wieder zurück, wenn sie eine gute Kundenbetreuung erfahren haben.
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