Auf den ersten Blick denkt man vielleicht, dass Customer Service und Customer Support gleichbedeutend sind. Nichtsdestotrotz spielen beide Begriffe eine unterschiedliche Rolle, wenn es darum geht, die beste Kundenerfahrung zu bieten. Wenn wir die Gemeinsamkeiten beiseite lassen, können wir beginnen, die Kernunterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport aufzuzeigen.
- Kundenservice umfasst jede Interaktion mit Kunden während des Kaufprozesses. Wir können ihn als den ersten Kontakt bezeichnen, den Kunden bei Fragen oder Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben.
- Auf der anderen Seite ist der Kundensupport ein eng gefasster Zweig der Customer Experience. Er wird üblicherweise auch als technischer Support bezeichnet.
Wir bei Conversation24 bieten beide Dienstleistungen an und wissen, wie mühsam die Unterscheidung sein kann. In diesem Artikel gehen wir auf die wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport ein.
SaaS- und Tech-Unternehmen und die Entstehung von Support-Teams
Früher hatten Unternehmen immer einen IT-Bereich, der sich um die Installation von Software für den täglichen Gebrauch der Mitarbeiter kümmerte. Sie waren auch für die Wartung zuständig, was erhöhte Kosten verursachen konnte. Im Laufe der Jahre wurde jedoch eine wirtschaftliche Lösung gefunden – SaaS.
SaaS steht für „Software as a Service“. Kurz gesagt können wir es als eine Art der Bereitstellung von Anwendungen über das Internet als Service definieren. Mit anderen Worten: Anstatt Software zu installieren und zu pflegen, können Sie einfach über das Internet auf alles zugreifen.
Haben Sie schon einmal von DropBox oder Google Drive gehört? Beide sind Cloud-basierte Dienste. Aufgrund ihrer Bequemlichkeit ist ihre Popularität in die Höhe gestiegen. Daher mussten sie, genau wie jede andere Software, ihre technischen Support-Teams verstärken.
Beim SaaS-Modell kommuniziert der Kunde direkt mit seinem Anbieter. Das heißt, dass ein SaaS-Support-Mitarbeiter mit Nicht-IT-Mitarbeitern interagieren und verhandeln kann.
Zusammenfassend können wir sagen, dass sich die alte traditionelle interne IT-Abteilung zu einem Kundensupport-Team entwickelt hat. Das erklärt, warum man den Kundensupport oft als eine technische Form des Kundenservice bezeichnet.
Fähigkeiten der Teams
Wie kann man also den Job eines Kundenservice-Mitarbeiters von dem eines Kundensupport-Mitarbeiters unterscheiden?
Soft Skills sind für ein Kundenservice-Team wichtiger als Hard Skills. Ein detailliertes Verständnis für die technischen Aspekte von Produkten und Dienstleistungen ist nicht erforderlich. Sie müssen in der Lage sein, Kunden geduldig zu begegnen, fast als ob sie die Rolle eines Therapeuten spielen müssten. Bevor Sie Lösungen vorschlagen, müssen Sie genau zuhören und aufmerksam den Kunden zuhören.
Um Teil des Kundensupport-Teams zu sein, müssen Sie eine gewisse technische Expertise mitbringen. Die Dienstleistungen, die diese Agenten anbieten, sind in gewisser Weise eher reaktiv. Sie sind gewissermaßen die Live-Guides für die Kunden. Es liegt in Ihrer Verantwortung zu erklären, wie Kunden das Produkt installieren und warten können.
Kundenservice und Kundensupport – was ist besser?
Man kann versuchen, die Aspekte abzuwägen, um zu definieren, welche Option besser ist als die andere. Aber die Diskussion wieder aufzunehmen, wer es besser macht, wäre zu vage. Wenn Ihr Unternehmen keine SaaS-Produkte verkauft, ist es am besten, sich an den Kundenservice zu halten. Er repräsentiert den Austausch des Unternehmens mit seinen Kunden und das Geschäftsziel, einen Mehrwert für deren Investition zu bieten.
SaaS-Unternehmen sollten den Begriff Kundensupport wählen, da er eng mit dem verwandt ist, was man früher IT-Support nannte. Ihr Fokus liegt darauf, ihre Kunden anzuleiten, ihre Dienste effizient zu nutzen.
Abschließend können wir uns darauf einigen, dass jedes Unternehmen einen Kundenservicebereich haben muss – aber vielleicht keinen Kundensupportbereich braucht. Aus diesem Grund ist es wichtig, sich der Unterschiede bewusst zu sein, um Mitarbeiter entsprechend einzustellen und zu schulen.
Wie kann man sie also unterscheiden?
Nehmen wir ein multinationales Unternehmen, das Möbel und Wohnaccessoires verkauft, als Beispiel:
Deren Kundenservice kümmert sich um alles, was mit dem Kauf zu tun hat. Es kann um einen Umtausch, einen fehlenden Karton zur Fertigstellung des Schranks oder einen Erstattungsprozess gehen. Aber wenn sie Probleme haben, ein elektronisches Gerät zu installieren oder einen Schreibtisch zusammenzubauen, dann müssen sie sich an das Kundensupport-Team wenden. Sie haben das Fachwissen, um bei technischen Problemen zu helfen.
Es gab eine Zeit, in der die gesamte Kundenerfahrung langwierig sein konnte, da sie von langen Telefonaten oder E-Mail-Nachrichten abhing, die ewig dauerten, um eine Antwort zu erhalten.
Glücklicherweise können heutzutage sowohl der Kundenservice als auch der Kundensupport Chat- und Messaging-Apps wie WhatsApp Business und Facebooks Messenger gut nutzen.
Welche Abteilung ist für wen geeignet?
Vielleicht stoßen Sie immer noch auf Unternehmen, die darauf bestehen, die Begriffe Kundenservice und Kundensupport synonym zu verwenden. Bei beiden geht es darum, ein Team aufzubauen, das stark genug ist, um den Kunden auf lange Sicht ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Je nach Bereich des Unternehmens ist es jedoch besser, beides zu haben und darauf zu achten, beide gleichzeitig zu entwickeln, damit die Teams stärker werden. Haben Sie Lust, Ihren Kundenservice oder Ihre Kundensupport zu verbessern? Wir können Ihnen helfen!
