Genau wie jedes physische Geschäft seine Verkäufer hat, sollte jede Website ihre Chatagenten haben. Ohne Mitarbeiter haben Sie keine Möglichkeit Ihr physisches Geschäft zu verlassen. Das Gleiche gilt für Ihre Website.Der Live-Chat war früher etwas, das “nice to have” auf Ihrer Website ist. Heutzutage ist er ein Muss. Um in Ihrer Branche schnell zu wachsen, sollten Sie lieber auf Ihre Kunden hören und ihre Erwartungen erfüllen. Heutzutage erwarten 41% der Menschen, die Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website zu sehen und es wird erwartet, dass der genannte Prozentsatz in naher Zukunft schnell steigen wird.
Mit dem Live-Chat auf Ihrer Website haben Sie also die richtige Entscheidung getroffen. Jetzt brauchen Sie auch Chatagenten. Aber was sind Chatagenten, was tun sie und wo finden Sie diese? Lesen Sie weiter, um das herauszufinden.
Wer ist der Chatagent?
Der Chatagent ist diejenige Person, die Chats handhabt, welche von den Besuchern auf Ihrer Website gestartet werden. Sobald ein Besucher eine Frage hat, kann er über die Chatfunktion auf der Website eine Konversation starten und der Chatagent nimmt sie entgegen. Und so beginnt die Konversation.
Abhängig von Ihrem Geschäftsfeld kann der Chatagent Ihren Kunden bei allgemeinen Fragen helfen, diese durch den Kaufprozess führen, weitere Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung geben, Bestellungen überprüfen oder bei Problemen helfen.
Das sind die Menschen, die den Schlüssel für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis haben. Sie sind das Gesicht des Unternehmens und wie sie mit Ihren Kunden umgehen, das ist extrem wichtig. Gut geschult und kundenorientiert, machen sie das großartige Kundenerlebnis leicht erreichbar.
Was machen die Chatagenten?
Die Chatagenten sind Ihre Kundenservicespezialisten. Also diejenigen, die dafür sorgen, dass die Kunden richtig beraten und informiert werden. Auch sorgen sie dafür, dass der Kunde mit den Dienstleistungen oder dem Produkt Ihres Unternehmens zufrieden ist.
Von ihrer Benutzeroberfläche aus bearbeiten die Agenten eingehende Chats und nutzen dabei verschiedene Chatfunktionen wie Schnellantworten („quick replies“), Bildschirmfreigabe („screen share“), Nachrichtenvorschau („message preview“) und vieles mehr. Die Agenten helfen Ihren Kunden bei allen Fragen oder Zweifeln, die diese haben. Dadurch wird die Konversionsrate stark erhöht – laut einer Forrester-Studie um 40 %.
Indem Chatagenten freundliche, aber dennoch professionelle Gespräche mit den Besuchern Ihrer Website führen, helfen sie dabei, jeden einzelnen davon in loyale Kunden zu verwandeln. Solche Gespräche erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, indem sie ein hervorragendes Erlebnis bieten, sondern sie bauen auch das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Marke auf und sorgen dafür, dass diese immer wieder kommen
Das Einstellen eines Chatagenten-Teams
Natürlich können Sie Ihren Kunden mit Live-Chat auch selbst oder mit einem eigenen Kundenservice-Team helfen. Diese können eine Schulung für die Chatsoftware absolvieren und mit dem Werben um Ihre Besucher beginnen.
Eine weitere gute Option ist jedoch die Anstellung eines Teams von Chatagenten, die bereits geschult sind. Diese können dann sofort loslegen und bieten einen hochwertigen und schnellen Kundenservice.
Das ist vor allem dann sehr praktisch, wenn Ihr Kundenservice-Team bereits mit dem Telefonservice und der Bearbeitung von E-Mails sehr beschäftigt ist. Sie können auch beides kombinieren, indem Sie das Chat-Team außerhalb der Bürozeiten anheuern oder für den Fall, dass es für Ihr Team sehr hektisch wird.
Relevanz von Chatagenten
In jedem Fall ist die Rolle der Chatagenten sehr wichtig. Sie sind diejenigen, die Ihr Unternehmen repräsentieren. Sie sind die erste Anlaufstelle für Ihre Besucher und es ist immer viel einfacher mit einem Chatagenten zu kommunizieren als telefonisch oder per E-Mail mit Ihnen in Kontakt zu treten. Die Reaktionszeit im Live-Chat ist nach wie vor die schnellste mit einem Durchschnitt von 2 Minuten und 40 Sekunden, wobei die schnellste Antwort – 7 Sekunden! – beträgt.
Der Live-Chat ist der bequemste, schnellste und effizienteste Weg, außerdem derjenige, der zunehmend an Beliebtheit gewinnt. Es ist der Kanal, mit dem die Kunden am zufriedensten sind (82 % laut Comm100). Ihre Kunden erwarten mittlerweile, dass sie die Chatfunktion auch auf Ihrer Website sehen. Stellen Sie also besser sicher, dass diese vorhanden ist, wenn Ihre Kunden sie brauchen.
Stellen Sie ein ambitioniertes Team von Chatagenten ein oder starten Sie hier mit Live-Chat für Ihr eigenes Team!
