Ein tiefgehendes Gespräch mit Gründer Nick Blom über die Zukunft der Messaging-Kommunikation, Performance-Marketing und das unterschätzte Potenzial des WhatsApp-Commerce.
Interview von einem unabhängigen Beitragenden
Wenn die meisten Menschen an WhatsApp denken, denken sie an Nachrichten an Freunde und Familie. Doch in den Händen von Nick Blom, Gründer und CEO von Conversation24, ist es ein leistungsstarker Motor für Vertrieb und Lead-Konversion. In den letzten Jahren hat sich sein Unternehmen zu einem der spezialisiertesten Anbieter von Conversational-Commerce-Dienstleistungen in Europa entwickelt – mit Fokus auf Geschwindigkeit, Personalisierung und messbaren Ergebnissen.
Ich habe mich mit Nick zusammengesetzt, um zu verstehen, wie Conversation24 Lead-Automatisierung, Reaktivierung und Validierung angeht – und warum sie ihr gesamtes Geschäftsmodell auf Ergebnisse statt auf Stunden aufgebaut haben.
Fangen wir ganz vorne an. Was genau ist Conversation24?
Nick:
Wir sind ein performancebasiertes Conversational-Commerce-Unternehmen. Das bedeutet, wir helfen Unternehmen dabei, Leads in echte kommerzielle Ergebnisse zu verwandeln – etwa in gebuchte Termine, validierte Interessenten oder direkte Verkäufe – wobei WhatsApp unser Hauptkanal ist.
Im Gegensatz zu traditionellen Marketing- oder SaaS-Modellen berechnen wir keine Software, keine Lizenzen und keine Set-up-Gebühren. Kunden zahlen nur, wenn wir tatsächlich Resultate liefern.
Wir betreuen Großunternehmen und größere Mittelständler in verschiedenen Branchen – Automobilindustrie, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Versicherungen, HR und Recruiting, Energie und zunehmend auch Konsumgüter. Das sind alles Branchen mit komplexen Customer Journeys, hochwertigen Leads und hohem Volumen – und genau dort funktioniert unser Modell am besten.
Was hat Sie ursprünglich dazu inspiriert, das Unternehmen zu gründen?
Nick:
Wir haben mit Live-Chat auf Webseiten angefangen – diese Chatfenster, die man auf Webseiten sieht. Einer unserer ersten Kunden war Under Armour. Wir haben deren Kundenservice für den europäischen Markt in fünf Sprachen übernommen: Englisch, Deutsch, Französisch, Niederländisch und Spanisch.
Was mir auffiel, war, dass viele der Gespräche sich gar nicht um Rückgaben oder Sendungsverfolgung drehten. Es ging um Kaufentscheidungen.
Menschen fragten:
„Ich laufe in zwei Monaten einen Marathon – welchen Schuh soll ich wählen?“
„Ich beginne gerade mit Yoga, welches Outfit brauche ich?“
„Kann ich diese Jacke bei Wintertemperaturen tragen?“
Und am Ende dieser Gespräche sagten unsere Agenten: „Super, viel Erfolg beim Bestellen!“
Ich dachte mir – warum schließen wir diesen Verkauf nicht direkt im Chat ab? In einem Ladengeschäft würde der Verkäufer dich direkt zur Kasse begleiten. Aber im Chat haben wir die Leute einfach zum Onlineshop weitergeleitet – in der Hoffnung, dass es klappt.
Daraus entwickelte sich die Idee für Conversation24 – vom Support zum Vertrieb.
Wie wurde WhatsApp zum zentralen Bestandteil der Strategie?
Nick:
Nachdem wir mit Bezahlfunktionen im Live-Chat experimentiert hatten, stellten wir fest, dass es dort Grenzen gab. Webseiten-Chat ist flüchtig – wenn man den Browser schließt, ist die Unterhaltung weg. Außerdem ist er nicht asynchron – wenn jemand abgelenkt wird oder geht, ist das Gespräch verloren.
WhatsApp hat dieses Problem gelöst.
Es ist immer verfügbar. Es ist dort, wo die Leute ohnehin schon sind. Es hat riesige Öffnungsraten. Und es ist persönlich. Wenn jemand eine WhatsApp-Nachricht bekommt, antwortet er viel eher als auf eine E-Mail oder einen Anruf.
Also begannen wir, Konversionen direkt in WhatsApp zu testen. Die Ergebnisse waren sofort sichtbar. Schnellere Reaktionszeiten, besseres Engagement, höhere Konversion. Mit der Zeit wurde klar: WhatsApp war nicht nur ein Tool – es war das Fundament unseres gesamten Modells.
Sie haben erwähnt, dass Ihr Modell performancebasiert ist. Wie genau funktioniert das?
Nick:
Ganz einfach: Wir werden nur bezahlt, wenn wir messbare Ergebnisse liefern. Das kann eine Terminbuchung sein, ein validierter Lead, ein abgeschlossener Verkauf oder ein reaktivierter Kunde. Was auch immer die Ziel-KPI ist – darauf konzentrieren wir uns.
Wir berechnen keine Softwaregebühren. Wir stellen keine Stunden in Rechnung. Wir verlangen keine langfristigen Verträge. Wir tragen das Risiko – und der Kunde zahlt nur bei kommerziellem Erfolg.
Für Kunden ist das extrem attraktiv – vor allem, wenn sie schlechte Erfahrungen mit traditionellen Softwareanbietern oder Agenturen gemacht haben, die ROI versprechen, aber nicht liefern.
Für uns bedeutet es: Wir müssen exzellent sein. Wir müssen das Geschäftsmodell, den Customer Journey und die Kaufpsychologie jedes Kunden tiefgehend verstehen. Sonst werden wir nicht bezahlt.
Wie sieht eine typische Implementierung aus? Wo fangen Sie an?
Nick:
Wir starten immer mit Geschwindigkeit und Absicht. Das heißt: Wie schnell reagieren Sie auf Leads? Und wie gut ist diese Reaktion auf das abgestimmt, was der Lead erreichen möchte?
In den meisten Unternehmen ist die Lead-Nachverfolgung defekt. Ein Kunde füllt ein Formular aus, und die Antwort kommt 3 Stunden später – oder schlimmer: 3 Tage später – per E-Mail oder einem unerwünschten Anruf.
Wir ersetzen das durch automatisierte WhatsApp-Kommunikation und Live-Agenten. Jeder Lead bekommt innerhalb von 60 Sekunden eine Nachricht. Die Nachricht ist personalisiert, relevant und darauf ausgelegt, die Person zum nächsten Schritt zu führen.
Sobald das funktioniert, erweitern wir das Ganze. Wir schauen auf:
- Lead-Validierung: Sind diese Leads echt, erreichbar und relevant?
- Lead-Reaktivierung: Was schlummert in Ihrem CRM und kann neu aktiviert werden?
- Upselling und Cross-Selling: Welche Angebote lassen sich aus früherem Verhalten ableiten?
- Feedback und Kundenbindung: Wie können wir aus jeder Phase lernen und besser werden?
Im Laufe der Zeit bauen wir komplette kommerzielle Abläufe – vollständig in WhatsApp – die den Lead oder Kunden an jedem entscheidenden Punkt der Journey begleiten.
Nutzen Sie dabei auch KI?
Nick:
Auf jeden Fall – aber immer mit einem klaren Zweck.
Wir beginnen bei jedem neuen Kunden manuell, mit unseren eigenen Revenue Agents. Das sind geschulte menschliche Chat-Operatoren, die Skripte testen, aus Gesprächen lernen und herausfinden, was funktioniert.
Erst nachdem wir die besten Abläufe gefunden haben, implementieren wir Automatisierung und KI. Das kann folgendes beinhalten:
- KI-gestütztes Lead Scoring
- Spracherkennung und automatische Weiterleitung
- Vorgefertigte NLP-Bots, die Fragen beantworten oder Termine buchen
- Auto-Replies außerhalb der Geschäftszeiten
Aber eines ist wichtig zu sagen: KI ohne Strategie ist nur Lärm. Die Technologie ist mächtig – aber nur, wenn man weiß, wie man sie auf echtes menschliches Verhalten anwendet.
Können Sie konkrete Beispiele nennen, wie dieses Modell in der Praxis funktioniert?
Nick:
Gerne. Ein Beispiel, das ich besonders mag, stammt aus der Hörgerätebranche. Eine globale Marke kam zu uns und sagte:
„Wir möchten mehr Menschen dazu bringen, einen Hörtest im Laden zu machen.“
Warum? Weil 90 % derjenigen, die den Test nicht bestehen, sofort Kunde werden.
Klingt logisch – sie merken, dass sie Hilfe brauchen.
Ihr bisheriger Ablauf war: Leads landen im CRM → kommen in den Dialer → werden bis zu fünfmal angerufen. Die Conversion war niedrig, die Akquisekosten hoch.
Und – das finde ich immer noch verrückt – sie riefen Leute mit Hörproblemen an.
Wir sagten: Lasst uns den ganzen Prozess auf WhatsApp umstellen.
Wir haben uns direkt mit ihrem CRM verbunden. Jetzt bekommt jeder Lead innerhalb von 60 Sekunden eine WhatsApp-Nachricht. Freundlich, hilfreich, direkt.
Ergebnis: 74 % Konversion vom Lead zum Termin im Geschäft.
Von da aus haben wir erweitert. Wir managen jetzt:
- Abo-Verkäufe für Wartung von Hörgeräten
- Automatische Erinnerungen für Folge-Termine
- Feedback- und Bewertungsanfragen
- Cross-Selling von Batterien und Zubehör
Inzwischen gibt es 11 Kontaktpunkte – alle über WhatsApp.
Das ist eine beeindruckende Konversionsrate. Gibt es andere Branchen mit ähnlichen Ergebnissen?
Nick:
Absolut. Ein weiteres starkes Beispiel ist Recruiting, eine Branche mit viel Ineffizienz.
Wir arbeiten mit einem der größten Personaldienstleister der Welt. Ihr altes System war typisch:
Ein Kandidat füllt ein Formular aus, der Recruiter bekommt eine E-Mail oder CRM-Benachrichtigung und muss den Kandidaten mehrfach anrufen, um Interesse zu validieren und ein Interview zu vereinbaren.
Das führt zu zwei Problemen:
- Recruiter verschwenden Zeit mit Leads, die nicht konvertieren.
- Kandidaten nehmen keine Anrufe mehr entgegen – besonders nicht von unbekannten Nummern.
Wir haben den gesamten Ablauf durch WhatsApp ersetzt.
Jetzt werden Kandidaten sofort validiert:
- Suchen sie noch?
- Sind sie verfügbar?
- Können sie in der richtigen Region arbeiten?
Wenn sie qualifiziert sind, planen wir direkt im Chat einen Termin mit einem Recruiter.
Das Ergebnis ist nicht nur mehr Effizienz – es verändert die Rolle des Recruiters. Statt Callcenter-Arbeit können sie sich auf das konzentrieren, was sie wirklich gut können: Interviews führen und Matches erstellen.
Und wie sieht es mit B2C-Branchen wie Reisen, Einzelhandel oder Events aus?
Nick:
Auf jeden Fall. Wir arbeiten aktuell mit einem großen Freizeitpark, der ein ganz konkretes Ziel hatte:
Den Umsatz pro Besucher steigern.
Wir haben ihre Customer Journey analysiert und dabei etwas Interessantes festgestellt:
Die meisten Besucher kaufen ihre Tickets 2–3 Wochen im Voraus. In dieser Zeit wird ihnen angeboten, Fast Lane-Pässe zu kaufen – aber die meisten tun das nicht, weil sie teuer sind und sie nicht sicher sind, ob sie sie wirklich brauchen.
Was passiert also? Sie verzichten darauf.
Aber hier ist, was wir wissen:
Wir wissen genau, an welchem Tag sie kommen. Und wir wissen die Wettervorhersage.
Also senden wir ihnen am Tag vor dem Besuch eine WhatsApp-Nachricht:
„Hallo Lisa! Morgen wird es 30°C und sehr voll im Park.
Möchten Sie die Warteschlangen überspringen? Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Fast Lane-Pass bekommen.“
Die Konversionsrate bei diesem Upsell ist phänomenal – und das ganz ohne zusätzliche Werbekosten oder Rabatte. Es ist reine Timing-, Relevanz- und Komfort-Logik.
Wie reagieren die Kunden normalerweise auf euer performancebasiertes Modell?
Nick:
Die meisten sind zuerst überrascht – und dann erleichtert.
Sie sind es gewohnt, Agenturen Retainer zu zahlen, Softwaregebühren, Beraterstunden – und dann monatelang zu warten, um zu sehen, ob überhaupt etwas besser wird.
Bei uns gibt es keine Retainer, keine Setup-Kosten, keine Integrationsgebühren. Wir fangen klein an, beweisen den Wert schnell, und skalieren dann.
Das Modell erreicht einige wichtige Dinge:
- Es schafft sofortige Ausrichtung.
- Es eliminiert das Risiko.
- Es zwingt uns dazu, von Tag 1 an auf ROI zu fokussieren.
Und es bringt Kunden auch dazu, ihr eigenes Setup zu überdenken. Plötzlich erkennen sie, dass sie Geld verlieren, wenn ihr CRM langsam ist, ihre Daten unvollständig sind oder ihr Kundenprozess fragmentiert ist.
Es entsteht eine dringende Veränderungsbereitschaft.
Was sind die häufigsten Fehler, die Unternehmen machen, wenn sie WhatsApp nutzen wollen?
Nick:
Da gibt es einige:
- WhatsApp wie E-Mail behandeln
Viele Unternehmen denken immer noch in Kampagnen. Sie senden eine Massenbotschaft an tausend Personen und hoffen, dass irgendwas funktioniert. Aber WhatsApp ist ein Konversationskanal. Es funktioniert am besten, wenn es zeitnah, relevant und interaktiv ist.
- Langsame Reaktionszeiten
Wenn jemand ein Lead-Formular ausfüllt und dann 30 Minuten lang nichts hört, sinkt die Konversionschance drastisch. Die Leute sind abgelenkt. Sie machen weiter. Deshalb streben wir immer Antwortzeiten unter einer Minute an.
- Kein klarer Verantwortlicher
Manchmal liegt WhatsApp beim Kundenservice, manchmal im Marketing, manchmal im Vertrieb. Aber niemand fühlt sich für die Ergebnisse verantwortlich. Das führt zu Fragmentierung. Aus unserer Sicht sollte WhatsApp vom Revenue-Team verantwortet werden. Punkt.
- Fehlende Infrastruktur
Ohne ordentliche CRM-Integration, Live-Agent-Routing und Automatisierung lässt sich nichts skalieren. Man erstickt in manuellen Prozessen und Inkonsistenzen.
Was ist Ihre Sicht auf die Zukunft des WhatsApp-Commerce?
Nick:
Ich glaube, wir stehen ganz am Anfang.
Wir sind an einem Punkt, an dem WhatsApp nicht mehr nur eine Messaging-App ist – es wird zu einer Infrastruktur-Schicht für digitalen Handel. In Märkten wie Brasilien und Indien sehen wir bereits, wie Zahlungen, Kataloge und kompletter Kundenservice direkt in WhatsApp stattfinden.
In Europa warten wir noch auf eine vollständige Integration von In-App Zahlungen – das ist der nächste große Schritt. Sobald man Check-outs, Adressdaten und Kundendaten direkt in WhatsApp abwickeln kann, wird es einer der mächtigsten Vertriebskanäle überhaupt.
Aber das passiert nicht von selbst. Unternehmen müssen ihre Prozesse überdenken, Silo-Denken aufbrechen, und Partner finden, die nicht nur die Technik, sondern auch die Strategie verstehen.
Sie haben Zahlungen erwähnt – was muss sich noch verbessern, um das volle Potenzial von WhatsApp freizuschalten?
Nick:
Nahtlose Check-out-Flows sind entscheidend. Momentan brechen zu viele Interaktionen ab, weil die Zahlung außerhalb von WhatsApp, im Browser oder über externe Systeme läuft – das fühlt sich nicht natürlich an.
Was wir brauchen, sind zahlungsfähige In-Chat-Prozesse ohne Reibung, mit im Voraus eingefüllten Kundendaten.
Ein weiterer wichtiger Bereich ist Analytics. Unternehmen brauchen mehr Transparenz darüber, wie ihre WhatsApp-Interaktionen tatsächlich performen. Das bedeutet:
- Funnel-Kennzahlen
- Conversion-Attribution
- Lead-Qualitätsscores
- Engagementdaten auf Nachrichtenebene
Je besser die Sichtbarkeit, desto schneller kann man optimieren.
Und schließlich: Sprachflexibilität. In Europa gibt es Dutzende Sprachen und kulturelle Unterschiede. Unsere Operatoren sprechen fünf Sprachen fließend, und unsere KI kann über 100 – aber nur wenige Unternehmen sind in der Lage, ihre Kommunikation wirklich lokalisiert zu skalieren.
Das ist ein weiteres Hindernis für Wachstum, das gelöst werden muss.
Was für ein Team braucht man, um das umzusetzen, was ihr macht?
Nick:
Wir sind ein hybrides Team – teilweise Tech-Unternehmen, teilweise operatives Zentrum, teilweise strategischer Partner.
Auf der technischen Seite haben wir 18 Inhouse-Entwickler, die an Automatisierung, Integrationen, Flows, Dashboards und Tools arbeiten. Dadurch können wir schnell reagieren und kundenspezifisch anpassen.
Auf der operativen Seite haben wir muttersprachliche Chat-Operatoren, die wir Revenue Agents nennen – verfügbar 7 Tage die Woche, von 7 bis 23 Uhr, in Englisch, Niederländisch, Französisch, Deutsch und Spanisch. Dieses Jahr kommen noch Portugiesisch und Arabisch hinzu.
Und auf der strategischen Seite arbeiten wir eng mit Marketing- und Vertriebsteams unserer Kunden zusammen, um Kampagnen zu entwickeln, Hypothesen zu testen und die Customer Journey zu verfeinern.
Das hier ist nicht einfach Chat-Support. Es ist kommerzielle Infrastruktur.
Ihr Ansatz ist stark integriert. Wie sichert ihr Qualität bei Skalierung?
Nick:
Qualitätskontrolle ist nicht verhandelbar.
Da wir pro Ergebnis bezahlt werden, können wir uns keinen Qualitätsverlust leisten – das würde sich direkt auf unseren Umsatz auswirken.
Wir tracken alles:
- Antwortzeit
- Qualität der ersten Antwort
- Abbruchpunkte im Gesprächsverlauf
- Konversionsrate pro Operator
- A/B-Test-Leistung
- Zeit bis zum Termin oder Verkauf
Wir haben Live-Dashboards, interne QA-Prozesse und tägliche Stichprobenprüfungen durch Menschen. Zusätzlich setzen wir KI ein, um Konversationen zu identifizieren, die vom Erfolgsmodell abweichen.
Darüber hinaus coachen wir auch unsere Kunden.
Oft ist die Ursache für schlechte Performance nicht der Chat-Flow oder Agent, sondern etwas, das weiter oben liegt: schlechte Formulare, unvollständige Daten, unklare Angebote, lange Wartezeiten.
Wenn wir das sehen, sagen wir es – denn:
Wir werden nur bezahlt, wenn es funktioniert.
Was war das Überraschendste, das Sie beim Aufbau dieses Unternehmens gelernt haben?
Nick:
Wie wenig Unternehmen über ihre eigene Customer Journey wissen.
Man glaubt gar nicht, wie viele große Teams nicht wissen:
- Wie schnell sie Leads nachverfolgen
- Was ihre tatsächlichen Konversionsraten sind
- Wo Leads abspringen
- Warum jemand eine Buchung nicht abschließt
Sie haben Daten, aber keine Erkenntnisse. Sie haben CRMs, aber keine Geschwindigkeit. Sie haben Serviceteams, aber keine Dringlichkeit.
Und die Wahrheit ist:
Viele Unternehmen verbrennen ihr Marketingbudget, weil ihre Konversionsinfrastruktur kaputt ist.
Wir haben Kunden gesehen, die 500.000 € im Monat für Werbung ausgeben – und dann Stunden brauchen, um auf einen Lead zu reagieren.
Diese Lücke schließen wir.
Wie sieht Ihre langfristige Vision für Conversation24 aus?
Nick:
Wir wollen der globale Marktführer im performancebasierten WhatsApp-Commerce werden –
nicht nur technologisch, sondern auch was Resultate betrifft.
Die Zukunft des Vertriebs ist konversationell. Die Zukunft des Marketings ist unmittelbar direkt. Die Zukunft des Kundenservice ist transaktional.
Und wir stehen genau an der Schnittstelle dieser drei Welten.
Wir bauen die Infrastruktur, die Playbooks und die Partnerschaften, um unseren Kunden zu helfen, WhatsApp in eine vorhersehbare Umsatzmaschine zu verwandeln.
Es geht nicht darum, ein Tool oder ein Anbieter zu sein.
Es geht darum, ein Partner für Ergebnisse zu sein.
Welche Art von Kunden passt gut zu euch?
Nick:
Unternehmen, die:
- Hochwertige Transaktionen haben
- Mindestens ein paar tausend Leads pro Monat generieren
- Aufhören wollen, Budget für nicht konvertierende Leads zu verschwenden
- Veränderungsbereit sind
- Leistung mehr schätzen als Prozesse
Wir arbeiten gern mit CMOs, Heads of Growth, Performance-Marketing-Teams oder auch Vertriebsleitern – also mit Menschen, die nach Ergebnissen bewertet werden und schnell handeln wollen.
Wir arbeiten nicht gern mit Unternehmen, die erst sechs Monate Strategie-Dokumente brauchen, bevor sie etwas umsetzen.
Wir glauben an:
Testen, messen, lernen – und gewinnen.
Was würden Sie einem Unternehmen sagen, das noch unsicher ist, ob WhatsApp für den Handel geeignet ist?
Nick:
Ich würde fragen:
„Konvertieren Ihre Leads so gut, wie sie könnten?“
Wenn die Antwort nein ist – oder sie wissen es nicht – ist das schon ein Alarmsignal.
Dann würde ich ihnen Daten im Direktvergleich zeigen:
- E-Mail- vs. WhatsApp-Öffnungsraten
- Telefon-Antwortraten vs. WhatsApp-Reaktionszeiten
- Abbruchraten in Formularen vs. Konversionen im Chat
Der Unterschied ist Tag und Nacht.
WhatsApp ist nicht die Zukunft. Es ist die Gegenwart.
Und die meisten Unternehmen sind jetzt schon im Rückstand.
Je eher sie es als zentralen Umsatzkanal behandeln, desto eher überholen sie ihre Konkurrenz.
Was ist Ihre persönliche Philosophie als Gründer?
Nick:
Einfachheit und Verantwortung.
Ich glaube: Wenn man sein Geschäftsmodell nicht in einem Satz erklären kann, ist es zu kompliziert. Unseres ist einfach:
„Wir werden bezahlt, wenn wir Ergebnisse liefern.“
Mehr müssen Kunden nicht wissen.
Und zweitens: Übernimm Verantwortung.
Ob es ein gescheiterter Test, ein Konversionsrückgang oder ein großer Erfolg ist – steh dazu.
So arbeitet unser gesamtes Team.
Das ist auch der Grund, warum uns Kunden vertrauen.
Sie wissen: Wir sind nicht da, um ihnen etwas zu verkaufen.
Wir sind da, um ihnen Geld zu verdienen.
Letzte Frage: Wenn wir in zwei Jahren wieder mit Ihnen sprechen – wie wird Conversation24 dann aussehen?
Nick:
Wir werden 1.000 Partner weltweit haben.
Wir werden Commerce-Flows für einige der größten Marken Europas, Lateinamerikas und Asiens betreiben.
Und wir werden maßgeblich dazu beigetragen haben, was WhatsApp-Commerce wirklich bedeutet – nicht nur theoretisch, sondern praktisch.
Wir werden auch stark auf Partner-Enablement setzen – Agenturen, Affiliates und Plattformen die Werkzeuge geben, um unsere Infrastruktur zu nutzen und ihren eigenen Kunden Ergebnisse über WhatsApp zu liefern.
Aber vor allem:
Wir werden weiterhin performancebasiert sein.
Weiterhin schnell. Weiterhin verantwortlich.
Daran wird sich nichts ändern.
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