Interview von 360dialog
Wir haben uns mit Nick Blom, Gründer und CEO von Conversation24, zusammengesetzt, um zu erfahren, wie sein Unternehmen WhatsApp nutzt, um Lead-Konvertierung, Vertrieb und Customer Journeys neu zu definieren – mit einem klaren Fokus auf Performance.
F: Erzähl uns etwas über Conversation24 und eure Kunden.
Nick:
Danke für die Einladung. Ich bin Nick, Gründer von Conversation24 mit Sitz in den Niederlanden. Wir arbeiten hauptsächlich mit Enterprise-Kunden und großen mittelständischen Unternehmen in Branchen wie Automobil, HR und Versicherungen – also überall, wo es ein hohes Lead-Volumen gibt.
Wir sind eine WhatsApp-Performance-Lösung. Das bedeutet: Wir helfen Unternehmen dabei, Leads über WhatsApp zu konvertieren – sei es Terminbuchung, Lead-Validierung oder Abo-Verkauf. Unser Fokus liegt auf dem Commerce-Bereich von WhatsApp – einem Feld, das für viele Unternehmen noch ganz am Anfang steht.
F: Was hat dich dazu inspiriert, Conversation24 zu gründen?
Nick:
Wir haben ursprünglich als Live-Chat-Unternehmen angefangen – diese kleinen Chatfenster, die man auf Webseiten sieht. Einer unserer ersten großen Kunden war Under Armour. Für sie haben wir den Kundenservice in Europa in fünf Sprachen übernommen.
Dabei fiel mir etwas auf: Über die Hälfte der Gespräche drehte sich nicht um Rückgaben oder Support. Die Leute wollten Produkte verstehen – welche Schuhe für einen Marathon geeignet sind oder welche Yogahose sie kaufen sollten. Aber am Ende sagte der Agent nur: „Viel Spaß beim Bestellen.“
Das ergab keinen Sinn. Im stationären Handel bringt man Kunden zur Kasse. Also haben wir Zahlungsprozesse integriert – zuerst mit Adyen – und daraus entstand ein größerer Shift hin zu WhatsApp. Heute macht das 90 % unseres Geschäfts aus.
F: Ist WhatsApp also ein zentraler Teil eures Angebots?
Nick:
Absolut. Gerade im Commerce-Bereich ist WhatsApp noch ein unergründlicher Ozean. Alle sind neugierig. Für uns ist es ein echter Umsatztreiber.
F: Warum habt ihr euch für 360dialog als BSP entschieden?
Nick:
Wir haben mehrere Anbieter getestet, alle mit Vor- und Nachteilen. Aber 360dialog hat uns überzeugt durch:
- Eine einfache, intuitive Plattform
- Hervorragenden Support – man bekommt echte Antworten
- Und vor allem: Innovationsgeist. Viele BSPs behandeln WhatsApp wie einen weiteren Kanal, aber 360dialog denkt weiter. Diese Denkweise passt zu uns.
F: Wie bleibt ihr bei Meta-Updates auf dem Laufenden?
Nick:
Man erhält viele Infos direkt von Meta. 360dialog liefert aber auch regelmäßig gute Updates – wie kürzlich per Newsletter zur Preisstruktur. Die wahren Erkenntnisse kommen aber aus dem Alltag – und vor allem: vom Zuhören bei den Kunden.
F: Wie beeinflussen eure Kunden eure Produktstrategie?
Nick::
Das ist unser Ausgangspunkt.
Ein Beispiel: Eine globale Hörgeräte-Marke wollte mehr Menschen zum Hörtest in den Laden bringen. Warum? 90 % der Personen, die beim Test durchfallen, kaufen direkt.
Ihr altes System? Lead ins CRM, dann ins Dialer-Tool, dann 3–5 Anrufe zur Terminvereinbarung. Aber diese Menschen haben Hörprobleme – Anrufe sind ineffizient.
Also haben wir ihr CRM über 360dialog mit WhatsApp verbunden. Heute führt jede Anfrage innerhalb einer Minute – mit einer Konversionsrate von 74 % – von Lead zu Termin.
Das entstand nicht durch Meta-Dokumente – sondern durch Zuhören.
Heute managen wir 11 Touchpoints: Validierung, Reaktivierung, Abo-Verkauf, Review-Sammlung usw.
F: Weitere Beispiele?
Nick:
Klar. Wir arbeiten mit Randstad, einem der größten HR-Dienstleister weltweit. Früher jagten Recruiter Leads per Telefon – ineffizient und frustrierend.
Heute werden Bewerber via WhatsApp validiert und direkt in die Kalender der Recruiter gebucht. Die sprechen nur noch mit qualifizierten Kandidaten. Besser und schneller.
Ein weiteres Beispiel: ein großer Freizeitpark. Ziel: mehr Umsatz pro Besucher.
Tickets wurden meist 2–3 Wochen im Voraus gekauft. Fast-Lane-Tickets waren zu teuer für einen Impulskauf beim Check-out.
Aber wir wussten, wann die Besucher kommen. Also senden wir am Vortag eine WhatsApp:
„Hi Brenda, morgen wird’s 30 °C und voll. Willst du die Warteschlangen überspringen?“
Boom – Upselling via WhatsApp. Einfach und effektiv.
F: Welche neuen Produktfeatures findest du spannend?
Nick:
WhatsApp Flows sind spannend – und natürlich die Kombination WhatsApp + KI. Aber beides braucht Strategie und Training. Die Technologie ist gut – aber der Mensch entscheidet.
F: Was würdest du an WhatsApp sofort verbessern?
Nick:
Ganz klar: Integrierte Zahlungen.
In Brasilien und Indien funktioniert das – aber in Europa noch nicht. Für einfache Produkte wie Tickets ist das okay. Aber bei komplexeren Produkten ist das ein echter Showstopper. Wenn das gelöst ist, explodiert das Potenzial.
F: Und bei 360dialog – was würdest du dir noch wünschen?
Nick:
Sie sind mit Tools wie 360pilot auf einem guten Weg. Das ist noch neu, aber vielversprechend.
Ich wünsche mir, dass Sie noch mehr zur Marktaufklärung beitragen – gemeinsam mit Partnern. Viele Unternehmen wissen nicht, was mit WhatsApp alles möglich ist. Ich fühle mich oft wie ein Missionar des WhatsApp-Commerce. 360dialog kann helfen, diese Botschaft zu verbreiten.
F: Letzte Frage – was würdest du jemandem sagen, der 360dialog als BSP in Betracht zieht?
Nick:
Ich würde sagen: Machen! Die Plattform ist zuverlässig, der Support top – und sie denken in die Zukunft.
Viele BSPs lassen dich Nachrichten senden – das war’s. 360dialog hilft uns, die nächste Stufe zu gestalten. Wir arbeiten seit Jahren mit ihnen. Ich kenne das Leadership-Team persönlich – wir sprechen regelmäßig über Markttrends und Roadmaps.
Wenn du in diesem Bereich wachsen willst, brauchst du einen Partner – keinen reinen Anbieter. Für uns ist 360dialog dieser Partner.
Danke, Nick!
Mehr erfahren unter conversation24.com.
