Chatbots werden heutzutage zunehmend als die führende Investition für Unternehmen angesehen und über sie wird vieles diskutiert und geschrieben. Doch nicht alle sind sich einig, was der Begriff „Chatbot“ wirklich bedeutet, und viele stellen die Millionen–Frage: Warum setzt nicht jedes Unternehmen sie ein?
Eine Studie von Sophie Hundertmark beleuchtet dieses Thema durch eine Befragung von rund 250 Personen aus verschiedenen Branchen und Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz und bietet einige interessante Ergebnisse.
Was ist ein Chatbot?
Bei der Frage, was ein Chatbot sei, stimmten nur 43% der Befragten zu, dass ein Chatbot in erster Linie eine Software ist, die die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen ermöglichen kann. 1% glaubte, dass er eine Alternative zu einem klassischen Pop-up auf der Landing Page sei, 30% glaubten an einen intelligenten Assistenten und 24% an eine neue Form von Benutzeroberflächen.
Warum benutzt nicht jeder Chatbots?
Obwohl Chatbots viel Aufmerksamkeit erregt haben, haben nur 37% der Befragten Chatbots in ihrem Unternehmen eingesetzt. Da 62% der Befragten zugeben, dass ihnen das nötige Wissen über Chatbots fehlt, scheint dies die Antwort darauf zu sein, warum so wenige sie benutzen. Darüber hinaus geben 17% an, dass Chatbots bisher nicht genug leisten konnten und ihr Einsatz daher keinen Sinn macht. Ein erfreuliches Ergebnis der Umfrage war das Ergebnis, dass nur 2% den Preis als Hindernis betrachten.
Wo sollten Chatbots eingesetzt werden?
Die meisten Menschen (73%) stimmten zu, dass E-Commerce die beste Branche für den Einsatz von Chatbots sei, insbesondere für den Kundendienst. Es folgte die Versicherung mit 52%. Immobilien und Beratung gehörten mit nur 22% zu denjenigen am entgegengesetzten Ende, und 10% stimmten zu, dass dies eine gute Branche für den Einsatz von Chatbots sei.
Warum sollten wir Chatbots verwenden?
Die Mehrheit (64%) der Befragten, denen mehrere Antwortmöglichkeiten auf diese Frage präsentiert wurden, erkannte den Einsatz von Chatbots zur Effizienzsteigerung als den größten Mehrwert von Bots an. 62% stimmten zu, dass der Einsatz von Chatbots zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nützlich sei. Überraschenderweise sahen nur 13% die Vorteile, die ein Bot für Marketing und Vertrieb bringen könnte, z.B. durch Cross- und Upselling.
Wie viel würden Unternehmen investieren?
Als wir untersuchten, wie viel Unternehmen zu investieren bereit wären, sahen wir einige interessante Ergebnisse. Ein großer Teil der Befragten (32%) würde nur 5.000 CHF (etwa 4500 Euro) für Chatbots zahlen. Es gab eine signifikant kleine Anzahl von Befragten, die bereit waren, einen größeren Betrag von 25.000 (9%) zu zahlen, und nur 3% waren bereit, mehr zu zahlen, was darauf hindeutet, dass die meisten klein anfangen wollen, bevor sie mehr investieren.
Die vollständige Studie steht hier zum Download zur Verfügung:
https://www.hundertmark.ch/2020/06/23/chatbot-umfrage-dach-2020/
