Wenn Sie sich umsehen, werden Sie feststellen, dass Roboter fast überall sind. Roboter sind dazu da, um Ihnen das Leben tagtäglich zu erleichtern und Ihnen zu helfen, in der schnelllebigen Welt den Überblick zu behalten. Von der Hilfe bei der morgendlichen Tasse Kaffee bis zur sicheren Heimfahrt am Abend: sie begleiten Sie bei fast jedem Schritt. Das Gleiche gilt zunehmend auch für Chatbots. Sie gehören zur Familie der Roboter und sind ebenfalls dazu da, um Ihr Leben zu erleichtern. Chatbots erklärt: was genau sind sie, was ist ihr Nutzen und was machen sie? Lesen Sie weiter, um den Überblick zu bekommen.
Chatbots Erklärt
Es ist nicht unwahrscheinlich, dass Sie beim surfen einer Webseite einen kleinen Roboter entdecken. Er stellt sich vor, Sie sehen sein Bild: meist ein niedlich lächelnder Roboter. Er fragt, ob er Ihnen bei etwas helfen kann.
Wenn Sie ein Gespräch mit dem Chatbot beginnen, könnten Sie sich fragen, ob Sie mit einem Menschen oder einem „Bot“ chatten. So fortgeschritten sind sie heutzutage! Zunächst, Chatbots zusammenfassend erklärt.
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die eine Online-Konversation durch Text oder Text-to-Speech ermöglicht. Er führt automatisch eine Aktion basierend auf bestimmten Auslösern und Algorithmen aus. Außerdem dient er als Verbindungspunkt zwischen einem Kunden und einem menschlichen Chat-Agenten. Chatbots sind die aufregenden neuen Tools, die ein optimiertes Kundenservice-Erlebnis ermöglichen.
Chatbots sind darauf ausgelegt, ein menschliches Gespräch zu simulieren. Kunden kommunizieren mit dem Chatbot, indem sie eine Chat-Oberfläche verwenden. Der Chatbot verarbeitet die Nachricht, die er vom Kunden erhält, und sendet eine voreingestellte Antwort. Man erkennt sie an der fast blitzschnellen Antwort, dem niedlichen Roboterbild und ihren Namen, die aus dem Wort „Bot“ oder „virtueller Assistent“ bestehen.
Wie funktionieren Chatbots?
Es gibt ein paar verschiedene Methoden, mit denen ein Chatbot zum Einsatz kommen kann. Eine davon ist das Pattern-Matching. Solche Chatbots suchen nach Schlüsselwörtern in der Nachricht des Kunden und wenn sie eine Antwort zu diesen Schlüsselwörtern finden, senden sie diese an den Kunden. Der Nachteil solcher Chatbots ist jedoch, dass sie nicht über das eingestellte Muster hinausgehen können und nur Antworten senden können, die in ihrem System existieren.
Eine andere Methode, die verwendet werden kann, ist die Verwendung von Algorithmen. Bei dieser Methode gibt es für jede mögliche Frage ein Muster. Dies stellt sicher, dass der Chatbot die relevanteste Antwort gibt. Mit der Möglichkeit einer solchen hierarchischen Struktur, und weniger Klassifkatoren, ist es viel handhabbarer.
Die dritte Methode ist die Verwendung künstlicher neuronaler Netzwerke. Der Chatbot zerlegt die Nachricht in verschiedene Wörter und jedes dieser Wörter wird als Eingabe für das neuronale Netzwerk verwendet. Mit der Zeit wird das neuronale Netzwerk stärker, was dem Bot hilft, genauere Antworten auf die häufigsten Anfragen zu geben.
Beispiele für Chatbots
Falls Sie weitere Informationen zu Chatbots erklärt bekommen möchten, dienen die nachfolgenden Beispiele als Unterstützung dazu:
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WHO Health Alert
Mit der Ausbreitung des Coronavirus rund um den Globus suchen viele Menschen im Internet nach weiteren Informationen hierzu. Die Weltgesundheitsorganisation hat den „Health Alert“ Chatbot entwickelt, um den Menschen Informationen zur Gesundheit zugänglicher zu machen.
Um mit ihrem Chatbot in Kontakt zu treten, kontaktieren Sie zunächst die auf ihrer Website angegebene WhatsApp-Nummer. Der Chatbot wird Sie dann fragen, worüber Sie informiert werden möchten, z. B. über die neuesten Fälle. Alles, was Sie danach tun müssen, ist das angezeigte entsprechende Emoji oder Wort (siehe Grafik) zu senden und der Chatbot wird Ihnen dann aktuelle Informationen zu dem gewählten Thema geben.
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Andy – Der Englisch sprechende Bot
Andy ist ein weiterer sehr nützlicher Chatbot, mit dem Sie schnell und einfach Englisch lernen können. Er gibt Ihnen einfache Übungen und beiläufige Konversationen zum Üben. Zudem stellt er Ihnen verschiedene Fragen und gibt offene Phrasen vor, so dass die Konversation in Gang bleibt. Darüber hinaus, korrigiert er sogar Ihre Aussprache, Grammatik und Rechtschreibung.
Andy macht das alles in Übereinstimmung mit Ihrem Englischniveau, so dass Sie es von dort aus aufbauen können. Er ist ein sehr gutes Beispiel für konversationelle KI, die Menschen beim Erlernen neuer Sprachen hilft. Der Chatbot kann als Anwendung auf Ihr Mobilgerät heruntergeladen werden.
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KLMs BB Chatbot
Der „BB“ Chatbot (Blue Bot) ist auf der Facebook-Seite von KLM zu finden. Wenn Sie versuchen, KLM über den Facebook-Messenger zu erreichen, antwortet ihr virtueller Assistent auf Sie und hilft Ihnen bei Fragen zu Flügen, Buchungen, Stornierungen usw.
BB zeichnet sich als freundlicher und unterhaltsamer Chatbot aus, der Sie durch den gesamten Prozess der Flugbuchung begleiten kann. Er kann zusätzliche Informationen geben, die Sie benötigen, und könnte sogar das Wetter für Sie prüfen und Sie über die Gegenstände beraten, die Sie mitnehmen müssen. Für den Fall, dass BB Ihnen nicht antworten kann und Sie menschliche Hilfe benötigen, wird er Sie an seine Kollegen für weitere Hilfe weiterleiten.
Chatbots – Bessere Kundenerfahrung
Es gibt viele weitere Beispiele für Chatbots und ihren Einsatz. Und es wird in Zukunft immer mehr Beispiele geben, mit der Ausweitung ihres Einsatzes. Unternehmen werden immer innovativer, wenn ihre Kunden auf die schnellste, lustigste und bequemste Weise geholfen werden soll.
Darüber hinaus ist die Kombination von einem Chatbot und einem Live-Chat einer der besten Strategien für das Kundenerlebnis. Kunden freuen sich, wenn sie jemanden haben, der ihnen sofort auf ihre grundlegenden Fragen antwortet. Und wenn sie dann trotzdem die Möglichkeit haben, jedes Mal mit einem Menschen zu sprechen, wenn der Chatbot nicht in der Lage ist, eventuell auftretende komplexere Fragen zu beantworten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chatbots eine sehr leistungsstarke Ergänzung für die Customer-Experience-Strategie eines jeden Unternehmens sein können. Um das Beste aus Chatbots herauszuholen, müssen Unternehmen wissen, wie man sie effektiv einsetzt. Zu verstehen, was Chatbots sind und wie man sie trainiert, ist der erste Schritt zur Schaffung einer starken, digital erweiterten Kundenerlebnisstrategie.
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Quellen: World Health Organization; KLM; Andy English Speaking Bot; WhatsApp
