Was-, Warum- und Wie-Fragen zur Kundentreue

Was versteht man unter Kundentreue?

Kundentreue bezieht sich im Klartext auf die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde wiederholt Geschäfte mit einem Unternehmen macht. Dies kann das Ergebnis vieler Dinge sein, insbesondere aber des Niveaus der Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke, der Kundenerfahrungen und der Qualität der Waren oder Dienstleistungen, die von dem Unternehmen angeboten werden.

Es rentiert sich in Kundentreue zu investieren. Denn wenn ein Kunde Ihrem Unternehmen gegenüber loyal ist, kann dies enorme Möglichkeiten schaffen und die Vorteile sind zahlreich. Es ist nicht nur unwahrscheinlicher, dass sich Kunden von Mitbewerbern beeinflussen lassen, sondern es hat sich auch gezeigt, dass Kunden tatsächlich bereit sind, für diese wiederholt gekauften hochwertigen Produkte oder Dienstleistungen mehr zu bezahlen. Im Wesentlichen schaffen Sie eine dauerhafte Beziehung, die Ihre Kunden auf einer persönlicheren Ebene wahrnehmen können.

Zu den wichtigsten Merkmalen loyaler Kunden gehören:

• Sie sind nicht aktiv auf der Suche nach anderen Anbietern
• Sie sind eher bereit, eine Marke an ihre Familie oder Freunde weiterzuempfehlen
• Nicht offen für Angebote von Wettbewerbern
• Verstehen, wenn Probleme auftreten und vertrauen darauf, dass ein Unternehmen sie behebt
• Sie geben Feedback
• Solange ein Bedarf besteht, werden sie weiterhin bei einer Website kaufen

Kundenbindung ist nicht zu vernachlässigen. Bei der richtigen Umsetzung haben Sie ein mächtiges Werkzeug, um Wachstum zu schaffen. Wenn Sie Zeit in Strategien investieren, die auf die Verbesserung der Kundenbindung abzielen, werden Kunden immer wieder zurückkehren und sogar eine organische, positive Werbung für neue Kunden schaffen.

Warum ist Kundentreue wichtig?

Bevor wir damit beginnen, wie wir die Kundenbindung verbessern können, müssen wir uns zunächst die Gründe ansehen, warum sie wichtig ist. Erstens geben Stammkunden 67 % mehr aus als Neukunden. Daher ist es logisch, dass Erkenntnisse darauf hindeuten, dass die Bindung bestehender Kunden billiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60-70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, nur 5 bis 20 % beträgt. Das bedeutet, dass die Kundenbindung ein enormes Gewinnpotenzial und höhere Konversionsraten der Website-Besucher mit sich bringt.

Zusätzlich können wir auch aus strategischer Sicht Vorteile sehen. Kundentreue kann bei der effektiven Planung helfen. Mit wiederkehrenden Kunden können Sie Daten sammeln und das Verhalten analysieren. Letztendlich können Sie einen Fahrplan mit Vorlieben und Abneigungen für eine Strategie erstellen, die darauf abzielt, mehr Kunden zu halten und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Wie verbessert man die Kundenbindung?

Machen Sie den Kundenservice zur Priorität für mehr Kundentreue

69 % der US-Konsumenten sagen, dass der Kundenservice sehr wichtig ist, wenn es um ihre Loyalität gegenüber einer Marke geht. In Anbetracht dessen geben Unternehmen, die keinen exzellenten Kundenservice bieten, den Kunden die Möglichkeit, zu Wettbewerbern zu wechseln, die dies tun. Als Unternehmen müssen Sie sich bewusst sein, dass jede Interaktion berücksichtigt wird. Daher müssen alle Berührungspunkte aufeinander abgestimmt und reibungslos sein, denn es besteht kein Zweifel daran, dass die Qualität des Kundenservices über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidet.

Also ist eines sicher: Wenn Sie loyale Kunden gewinnen wollen, muss eine entschlossene und gut durchdachte Kundenservice-Strategie vorhanden sein. Untersuchungen haben ergeben, dass 93 % der Kunden eher bereit sind, bei Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten, erneut zu kaufen. Schnelle Reaktionszeiten sind nur eine Schlüsselkomponente, die hier den Unterschied ausmachen. Dies kann durch die Implementierung von Dingen wie die Anbindung Ihres Unternehmens an Kommunikationsplattformen wie Live-Chat optimiert werden. Hier können vorgefertigte Antworten oder Automatisierungen genutzt werden, um schnellere Reaktionszeiten und Optimierungen zu ermöglichen. Außerdem können Live-Chat-Agenten bis zu sechs Chats gleichzeitig bearbeiten, ohne dass Ihre Kunden in langen Telefonwarteschleifen warten zu müssen.

Belohnungen

Ein bewährter Weg, um diese treuen Kunden zu gewinnen, sind Prämiensysteme. 58,7 % der Internetnutzer sind der Meinung, dass das Sammeln von Prämien und Treuepunkten einer der am meisten geschätzten Aspekte des Einkaufserlebnisses ist. Geschenke, Rabatte oder exklusive Angebote sind eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden für ihre Treue zu belohnen. Und eine kleine Geste kann viel bewirken! 75 % der Verbraucher sagen, dass sie Unternehmen bevorzugen, die Belohnungen anbieten. In diesem Sinne sollten Unternehmen Treueprogramme als eine perfekte Möglichkeit betrachten, sich bei den Kunden zu bedanken, die immer wieder kommen. Schließlich haben sie es verdient!

Omnichannel-Erlebnis

Es lässt sich nicht leugnen, dass Kundenloyalität und Erlebnisse miteinander verbunden sind. Wenn Sie positive Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen, werden diese eher geneigt sein, wiederzukommen. Eine einfache Möglichkeit, genau das zu tun, besteht darin, auf allen relevanten Plattformen verfügbar zu sein. Nicht nur, um verfügbar zu sein, sondern auch, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Wenn Sie sicherstellen, dass Sie auf allen digitalen Plattformen präsent sind, werden Sie auf alle Arten von Kunden zugeschnitten. Sie wissen, dass sie Ihr Unternehmen auf eine Weise erreichen können, die zu ihnen passt und mit der sie umgehen können. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihre Hilfe nur einen Klick entfernt ist, wissen sie, dass sie sich auf Sie verlassen können. Dies trägt dazu bei, die so wichtige Beziehung und das Vertrauen in Ihre Marke oder Dienstleistung aufzubauen.

Machen Sie es dem Kunden Einfach und Bequem

Kunden wünschen sich nichts mehr als ein einfaches und reibungsloses Erlebnis. Wenn das gegeben ist, werden sie immer wieder zurückkommen. Ein großartiges Beispiel dafür ist Conversational Commerce. Dies bedeutet, dass ein Kunde alle seine Anliegen über eine Kommunikationsplattform wie Live-Chat oder WhatsApp abwickeln kann. Alles, von Fragen und Beschwerden bis hin zu Zahlungen, kann abgewickelt werden. Keine Online-Formulare mehr, kein Warten auf E-Mails oder in Telefonwarteschlangen. Gespräche in Echtzeit und schneller und effizienter Service, alles auf der Plattform ihrer Wahl.

Fangen Sie heute mit der Verbesserung der Kundentreue an!